Gdy kurier zawiedzie…

Okres świąteczny to szczególny czas w roku, także dla operatorów logistycznych i kurierskich. Gwałtowny wzrost liczby zamówień i wysokie wymagania tak zleceniodawców, producentów,  sprzedawców, jak i końcowych konsumentów, stawiają przed nimi spore wyzwanie. Nikt w takim momencie nie chciałby mieć problemów z dostarczeniem przesyłki. Co jednak, gdy fatalny scenariusz stanie się rzeczywistością i kurier zawiedzie?

Polski rynek KEP (przesyłek kurierskich, ekspresowych i paczkowych) rozwija się regularnie od kilku lat. Wystarczy spojrzeć na wzrost liczby przesyłek każdego roku. Według raportu firmy PwC „Perspektywy wzrostu rynku przesyłek kurierskich, ekspresowych i paczkowych (KEP) w Polsce do 2018 roku” w 2012 roku było ich 218 milionów, w ubiegłym roku 313 milionów, a w 2018 roku prognozowana jest liczba 440 milionów przesyłek. Konwersja gospodarki tradycyjnej na  cyfrową i rozwój rynku e-commerce w sposób zdecydowanie pozytywny wpływają na rozwój branży.Cargo Van Delivery

Firmy kurierskie wprowadzają nowe rozwiązania i wychodzą naprzeciw oczekiwaniom klientów, oferując choćby dostawę w mniej niż dwadzieścia cztery godziny lub możliwość zmiany miejsca doręczenia przesyłki. Wielu z nas chętnie korzysta z ich usług, spodziewając się błyskawicznej i bezproblemowej podróży swojej paczki. Czasami jednak nawet najsolidniejszy kurier potrafi zawieść. Jak pokazuje „Raport o stanie rynku pocztowego za rok 2015” Urzędu Komunikacji Elektronicznej, w ciągu dwunastu miesięcy operatorzy pocztowi przyjęli do rozpatrzenia ponad 455 000 reklamacji, z których 6,4% dotyczyło utraty przesyłki, 17,81% jej uszkodzenia, a 58,72% opóźnienia w doręczeniu w stosunku do gwarantowanego terminu. Rozczarowanych były więc setki tysięcy. Wśród nich możemy być i my. Co wówczas robić?

Odpowiedź „zachować spokój” wydaje się oczywista, ale jest często trudna do zrealizowania. Nie sposób jednak nie przyznać, że opanowani jesteśmy w stanie działać bardziej racjonalnie i zwiększyć szansę na odnalezienie zaginionej lub opóźnionej paczki. Firmy kurierskie oferują dzisiaj możliwość śledzenia przesyłki, więc znając jej numer, możemy łatwiej zlokalizować zgubę. Warto znać też swoje prawa i regulamin danego kuriera, bo na ich podstawie możemy później składać reklamację i mieć podstawy do otrzymania odpowiedniego zadośćuczynienia za napotkane kłopoty. Niemniej istotne jednak od działania po fakcie, jest też wcześniejsze zapobieganie potencjalnym problemom. Zweryfikowanie opinii o poszczególnych kurierach oferujących nam swoje usługi to jedno. Dokładnie sprawdzenie ich oferty i m.in. informacji o liczbie powtórnych doręczeń w przypadku niezastania adresata może pozwolić nam zmniejszyć ryzyko nieprzyjemnych konsekwencji. Warto też przed podjęciem ostatecznej decyzji raz jeszcze rozważyć wszystkie dostępne opcje dostawy. Może bowiem okazać się, że kurier wcale nie jest najlepszą z nich, bo opcja odbioru osobistego w sklepie, kiosku lub innym wskazanym punkcie okaże się szybsza i często znacznie wygodniejsza.Print

To w przypadkach indywidualnych, a co ma zrobić przedsiębiorca lub dystrybutor, który zlecił operatorowi kurierskiemu konkretne zadanie i właśnie dowiedział się, że nie zostanie ono wykonane? Potencjalnych rozwiązań dających natychmiastowe efekty może być niewiele, bo dużo zależy od zabezpieczeń umownych i ustaleń poczynionych wcześniej z danym kurierem. Wpływ na realizację zlecenia mogą mieć warunki pogodowe, okres roku (np. szczyt świąteczny) lub realizowane na danym obszarze infrastrukturalne inwestycje drogowe. Współpracujące strony muszą mieć pełną świadomość tego, że pracują w relacji długoterminowej i brak realizacji serwisu na odpowiednim poziomie będzie miał konsekwencje w dalszej współpracy. Dobrą praktyką jest także odpowiedni podział strumienia wysyłek pomiędzy więcej niż jedną firmę kurierską, aby ryzyko było odpowiednio podzielone. Także i w tym przypadku istotniejsze jest zapobieganie problemom. Okresowe pomiary terminowości, analizy potencjału i skuteczności operatorów w danych kategoriach przesyłek oraz regionach. W wielu przypadkach to właśnie wybór kuriera o odpowiednio rozbudowanej i sprawnie funkcjonującej infrastrukturze w danym regionie oraz przygotowanego do przyjmowania konkretnych typów zleceń zapewnia późniejszy spokój korzystającemu z jego usług przedsiębiorcy lub dystrybutorowi. Nie każda firma kurierska posiada bowiem odpowiednio dobre kompetencje w każdym obszarze. Cześć zdecydowanie wyróżnia się w doręczaniu np. przesyłek paletowych, rezygnując lub traktując jako obszar uzupełniający inne rodzaje usług.

Wysiłek włożony w proces analizy i oceny skuteczności operatorów ma więc wymierne korzyści – pozwala uniknąć szukania odpowiedzi na pytanie, co zrobić, gdy kurier zawiódł. A te spokój i pewność są najważniejsze, niezależnie od tego, czy jest się sprzedawcą, producentem, dystrybutorem czy klientem końcowym.  W logistyce w dużej mierze dobrze jest wtedy, kiedy jest o niej cicho. To oznacza, że wszystkie procesy działają odpowiednio, a wartość dla klienta jest dostarczana w sposób optymalny, zarówno pod kątem kosztowym jak i operacyjnym.

Piotr Sędziak
Dyrektor ds. Operacji w ABC Data

Udostępnij ten artykuł na:
Chcesz dowiedzieć się więcej?
Aby pobrać zawartość wpisz swoje imię i email
Twoje dane są bezpiecznie. My też nie lubimy spamu.
Chcesz dowiedzieć się więcej?
Aby pobrać zawartość wpisz swoje imię i email
Twoje dane są bezpiecznie. My też nie lubimy spamu.