Jak skutecznie wykorzystywać Big Data do budowania satysfakcji klienta?

Od co najmniej kilkunastu lat mamy do czynienia ze zjawiskiem rosnącego znaczenia globalnej cyfryzacji zarówno sfery życia prywatnego jak i – przede wszystkim – obszaru związanego z działalnością biznesową. Według bieżących raportów GUS, ilość gospodarstw domowych z dostępem do Internetu w Polsce urosła od ok. 14% w roku 2003 do ponad 76% w roku 2015. Wzrost świadomości konsumentów, a tym samym sposobów wykorzystania przez nich zasobów sieci w obszarze m.in.  dostępu do informacji czy realizacji transakcji, jest co najmniej równie dynamiczny.

Ponadto powszechny dostęp różnego rodzaju urządzeń przetwarzających informacje tj. smartfony, wearables, elementy smart home itp. powoduje, że rozmiar gromadzonych w sieci danych rośnie w tempie wykładniczym. W czasie potrzebnym do uważnego przeczytania tego artykułu najpopularniejsze serwisy e-commerce czy social media generują ogromne ilości zdarzeń.

bigdata_infografika

Od kilku lat coraz częściej spotykaną definicją opisującą procesy związane z gromadzeniem, przetwarzaniem i skutecznym wykorzystaniem informacji jest zjawisko Big Data. Termin ten jest bardzo często wykorzystywany przy okazji definiowania czy opisywania nowych technologii, modeli biznesowych, rozwiązań analitycznych czy – uogólniając – innowacji. Obszar związany z potencjałem Big Data jest na tyle szeroki, że w zasobach sieci z pewnością natkniemy się na mnóstwo prezentacji, literatury i studiów przypadku opisujących wartości dodane idące za wykorzystaniem potencjału Big Data i Business Intelligence w działalności przedsiębiorstw.

Wykorzystywanie potencjału płynącego z Big Data w platformach e-commerce (zarówno B2B jak i B2C) poprzez różnego rodzaju funkcjonalności czy procesy transakcyjne pozwala nam na skuteczne zwiększenie wartości istotnych wskaźników efektywnościowych w kanale online. Do najpopularniejszych obszarów wykorzystujących potencjał gromadzonych danych, które skutecznie wpływają finalnie na poziom satysfakcji konsumenta (prosumenta) możemy z pewnością zaliczyć:

  • Personalizację – wykorzystywanie wielu źródeł danych do segmentacji klientów, personalizacji treści marketingowych czy budowaniu spełniającej wymagania klientów oferty handlowej w trybie rzeczywistym
  • Obszar obsługi klienta – wykorzystanie narzędzi analitycznych zintegrowanych z CRM i call center do skutecznego monitorowania customer journey map dla każdego użytkownika platformy e-commerce i tym samym skuteczne reagowanie na szybkie opuszczenie serwisu, porzucenie koszyka czy inne kłopoty z penetracją treści w serwisie online
  • Marketing – dzięki wykorzystaniu danych transakcyjnych ale również analizy zachowań prosumentów możemy spersonalizować nie tylko treść serwowanych kampanii marketingowych, ale również ich rodzaj, częstotliwość czy formę dostarczania
  • Zarządzanie łańcuchem dostaw – optymalizowanie polityki cenowej poprzez mechanizmy wykorzystujące Business Intelligence do analizy oferty handlowej dostawców, badania konkurencji oraz funkcjonujący w trybie rzeczywistym wybór dostawcy każdego z produktów czy usług na podstawie algorytmów określających wiele istotnych czynników (np. zwykle cena, ale w okresie przedświątecznym czas realizacji dostawy itp.)
  • Predykcje – podstawową wartość dodaną płynącą z Big Data poprzez wykorzystanie potencjału gromadzonych danych z wielu źródeł do „uprzedzania faktów” tj. planowania oferty handlowej pod kątem szerokości asortymentu, oczekiwanych działań promocyjnych, typowych dla danych rynków sezonowości czy nawet personalizacji produktów i usług pod kątem dotychczasowych preferencji zakupowych prosumentów czy wyników analizy silników wyszukiwania w obsługiwanych platformach e-commerce.

Wdrożenie kultury organizacyjnej opartej o analizę danych w przedsiębiorstwie, zrozumienie potencjału drzemiącego w gromadzonych danych oraz wykorzystanie wniosków płynących z analizy tych informacji z pewnością wpływa pozytywnie na wiele aspektów funkcjonowania przedsiębiorstwa w kanale online. Z punktu widzenia P&L na pewno istotne będzie maksymalizowanie mROI działań marketingowych czy np. minimalizacja kosztu pozyskania klienta poprzez budowę lojalności z obecnymi użytkownikami platformy. Niemniej jednak, w przypadku każdej analizy skuteczności i efektywności kanału online, najważniejsza jest satysfakcja klienta.  Niezależnie od tego jakie wskaźniki  będziemy monitorować i stale optymalizować, w znakomitej większości przypadków dojdziemy do konkluzji, że mają one swoje źródło w poziomie realizacji oczekiwań prosumentów oraz w precyzji, z jaką docieramy do grona swoich klientów przez każdy z aktywnych kanałów sprzedaży online. Dlatego też wybór rozwiązań wykorzystujących dane do zwiększenia satysfakcji klientów zachęcam rozpocząć od dialogu z najbardziej zainteresowanymi czyli naszymi klientami. Zwykle bowiem najprostsze wsłuchanie się w oczekiwania kluczowej grupy odbiorców oraz skuteczne rozpoznanie problemów, które możemy rozwiązać za pomocą naszej platformy e-commerce, w doskonały sposób określi zakres niezbędnych do wprowadzenia funkcjonalności, rozwiązań informatycznych oraz usystematyzuje zakres danych, który powinniśmy dogłębnie analizować i wykorzystywać w codziennym procesie doskonalenia procesu obsługi klienta i maksymalizacji konwersji w platformach e-commerce.

Konrad Zach
E-commerce Director w ABC Data S.A.

Udostępnij ten artykuł na:
Chcesz dowiedzieć się więcej?
Aby pobrać zawartość wpisz swoje imię i email
Twoje dane są bezpiecznie. My też nie lubimy spamu.
Chcesz dowiedzieć się więcej?
Aby pobrać zawartość wpisz swoje imię i email
Twoje dane są bezpiecznie. My też nie lubimy spamu.