Logistyka w e-commerce

Polska branża e-commerce należy do najszybciej rozwijających się w Europie. Jej całkowita wartość może wynosić nawet 35 miliardów złotych i każdego roku rośnie o kilkanaście procent. Wraz z dynamicznym rozwojem e-handlu szczególnego znaczenia nabierają potrzeby klientów związane z obsługą logistyczną. Takie elementy jak maksymalnie późne godziny składania zamówień z wysyłką towaru tego samego dnia, terminowość, wysoka jakość realizowanych dostaw, konkurencyjność cenowa oraz wygoda obsługi zwrotów stają się oczywistym standardem zarówno wśród gigantów branży e-commerce, jak również i firm, które dopiero rozpoczynają swoją przygodę w wirtualnym świecie sprzedaży.

Logistyka powinna być rozwijana równolegle ze wszystkimi innymi obszarami firmy, ponieważ zaniedbana w kluczowym momencie (np. przed lub w trakcie sezonowego szczytu wysyłek) może nie być w stanie wesprzeć handlu na oczekiwanym poziomie.

Utarło się, że handel e-commerce to prosta metoda zarabiania pieniędzy. Przez lata powtarzano, że wystarczy tylko wstrzelić się w odpowiednią niszę, zainteresować klienta i ustalić konkurencyjne ceny, a posypią się zamówienia i sukces murowany. Mimo wzrostów rynkowych sprzedaż w Internecie nie jest już jednak takim El Dorado, jak mogłoby się wydawać. Firmy działające w sieci również muszą dbać o wszystkie elementy obsługi i każdy obszar kosztowy, aby osiągnąć swoje zakładane cele biznesowe.

E-commerce nie może istnieć bez sprawnej logistyki, a sprawna logistyka nie może istnieć bez skutecznej strategii rozwoju firmy silnie uwzględniającej ten obszar. Poniższa grafika oddaje kluczowe cele logistyki w każdej branży.

info_logistyka_v2

W przeszłości dość wyraźnie kształtował się podział na obszary B2B (Business To Business) oraz B2C (Business to Consumer) jako dwóch trybów działania logistyki i dwóch oddzielnych systemów wymagań klientów. Jednak wraz ze wzrostem roli social media, e-commerce i różnych nowoczesnych metod dotarcia do klienta, te granice w logistyce zacierają się coraz bardziej. Klienci biznesowi przenoszą swoje doświadczenia konsumenckie na zakupy biznesowe, a rosnąca świadomość konsumentów i ich wymagania wraz ze zmieniającym się ustawodawstwem potęgują oczekiwania wysokiej obsługi niezależnie od tego, czy zakup dotyczy jednej sztuki na własne potrzeby, czy też większej partii towaru.

Coraz częściej po dokonaniu zakupu towaru klient biznesowy jako miejsce wysyłki wskazuje bezpośredni adres swojego klienta, często konsumenta. Dzisiaj już nawet niewielkie sklepy internetowe prowadzone przez początkujących przedsiębiorców doskonale zdają sobie sprawę z tego, jak istotna jest obsługa procesu dostaw i logistyki zwrotnej. Systemy oceny zakupów promowane w Internecie przez szereg podmiotów pozwalają klientowi ustosunkować się do jakości obsługi związanej z daną transakcją. Z jednej strony jest to cenne źródło informacji dla każdego e-commerce’owego przedsiębiorcy, z drugiej – to obiektywna ocena dostępna dla innych obecnych lub potencjalnych klientów. Może ona wspomóc lub pogrążyć ambitne cele sprzedażowe każdej z firm.

Niewątpliwie istotną decyzją związaną z obsługą logistyczną jest odwieczne pytanie: „make or buy” – realizować logistykę samodzielnie, czy jednak powierzyć ją profesjonalnym dostawcom usług logistycznych. Decyzja nie jest łatwa. Z jednej strony powierzenie obsługi logistycznej firmie zewnętrznej może w percepcji początkującego przedsiębiorcy wiązać się z utratą części kontroli nad własnym przedsięwzięciem i wyższymi kosztami, z drugiej strony – przydzielenie tego obszaru do obsługi przez profesjonalistów pozwala na skoncentrowanie się na innych kluczowych czynnikach sukcesu: marketingu, zapewnieniu właściwej oferty, analizie rynku i konkurencji.

Liczne przykłady rynkowe potwierdzają, że możliwość zamiany kosztów stałych na koszty zmienne, redukcja ryzyka związana z większymi mocami danego usługodawcy logistycznego, często lepsze stawki w firmach kurierskich,  czy  korzyści związane z obsługą wahań w sprzedaży (i wysokości zapasów magazynowych) są tymi czynnikami, które determinują wybór zewnętrznego profesjonalisty dla świadczenia obsługi. Niezależnie czy obsługiwana jest mała firma działająca w obszarze B2C na terenie jednego kraju, czy duży sprzedawca oferujący swoje produkty w wielu krajach – reguła 7W wyznacza standardy dla wszystkich uczestników rynku.

Próbującym się rozwijać małym firmom pomoc oferują profesjonalne przedsiębiorstwa logistyczne gwarantujące szereg usług często przekraczających tradycyjną definicję logistyki. Może to być tradycyjne magazynowanie produktów, przyjmowanie i kompletowanie zamówień, fiskalizacja sprzedaży w imieniu sklepu, dystrybucja przesyłek, przyjmowanie i obsługa zwrotów, ale także zarządzanie zapleczem ewentualnych platform sprzedaży, warsztaty i doradztwo, a nawet infolinia w imieniu klienta. Lista możliwości jest długa a finalny kształt współpracy zależy od często bardzo indywidualnych negocjacji pomiędzy firmami.

Standard działania firm logistycznych stale dopasowywany jest do zmieniających się wymagań rynku. Późne godziny składania zamówień coraz częściej determinują pracę firmy logistycznej w systemie całodobowym, tak aby realizacja zamówień była możliwa najpóźniej na następny dzień roboczy już u klienta, za pomocą transportu własnego lub szeregu dostępnych opcji dostawy takich jak: kurierzy, paczkomaty, poczta lub odbiór własny. Należy pamiętać, że wysoka jakość obsługi logistycznej zwiększa lojalność klientów i sprzedaż biznesu e-commerce, dlatego myśląc o rozwoju własnej firmy warto zdecydować się na inwestycję, która w krótkim czasie z pewnością przełoży się na zwiększenie zysków.

Piotr Sędziak
Dyrektor ds. Operacji w ABC Data S.A.

Udostępnij ten artykuł na:
Chcesz dowiedzieć się więcej?
Aby pobrać zawartość wpisz swoje imię i email
Twoje dane są bezpiecznie. My też nie lubimy spamu.
Chcesz dowiedzieć się więcej?
Aby pobrać zawartość wpisz swoje imię i email
Twoje dane są bezpiecznie. My też nie lubimy spamu.