Oprogramowanie contact center niezbędne do skutecznej komunikacji

Telefoniczna obsługa klienta, pomimo swojej skuteczności, obecnie już nie wystarczy. Konkurencyjne przedsiębiorstwa, rozwijające swoją działalność, inwestują coraz większe sumy w rozwój wielokanałowej komunikacji, by oferować wszystkie pożądane przez klientów formy kontaktu. To z kolei przekłada się na dynamiczny wzrost wartości całego rynku oprogramowania contact center.

Jak wskazuje raport firmy analitycznej Markets&Markets „Contact Center Software Market”, w najbliższych latach rynek oprogramowania dla contact center osiągnie skumulowany roczny wskaźnik wzrostu na poziomie 13,8%. Jego wartość zwiększy się z 13,27 miliarda dolarów w 2016 roku do 29,13 miliarda dolarów w 2022 roku. Na ten prężny rozwój sektora będą miały wpływ nie tylko inwestycje największych firm, ale też małych i średnich przedsiębiorstw, które wraz z rozwojem technologii, zyskują szansę na wdrażanie bardziej zaawansowanych rozwiązań.Contact Center

Chmura otwiera nowe możliwości

Niezależnie od branży i wielkości, firmy muszą zwiększać liczbę punktów styku z klientami. Zacieśniać więzi pomiędzy marką a odbiorcami. Ułatwiać kontakty pomiędzy organizacją, a konsumentami zainteresowanymi jej produktami lub usługami. Trendem jest wielokanałowość, a więc obsługa za pomocą dopełniających się sposobów komunikacji online i offline. Klient może liczyć nie tylko na pomoc uzyskaną w stacjonarnych sklepach, ale też na infolinii, poprzez pocztę e-mail, livechat czy media społecznościowe. Wykorzystanie wszystkich tych możliwości jest dzisiaj niezwykle proste. Wszystko za sprawą platform komunikacyjnych funkcjonujących w modelu cloudowym. Rozwiązania takie, jak Focus Contact Center usprawniają obsługę klientów, ale też ułatwiają zarządzanie poszczególnymi kanałami i naturalnie wpływają na wzrost sprzedaży.

Dziś dobra komunikacja na linii klient – firma nie może ograniczać się tylko do przekazywania informacji o promocjach, odpowiedzi na pytania czy rozwiązywania bieżących problemów. Przedsiębiorstwa, którym zależy na utrzymaniu i pozyskiwaniu nowych klientów powinny skierować swoje działania w stronę budowania relacji, którą umożliwiają nowoczesne systemy integrujące wszystkie kanały kontaktu z firmą – mówi Tomasz Paprocki, dyrektor ds. sprzedaży korporacyjnej Focus Telecom Polska. Połączenie danych historycznych, zapytań z formularza www, wiadomości napływających za pośrednictwem dedykowanych aplikacji mobilnych, kanału telefonicznego lub mailowego, w jeden system, umożliwia efektywne gromadzenie i zarządzanie informacją o kliencie. W ten sposób organizacja wypracowuje indywidualne podejście do odbiorcy swoich produktów, tworzy maksymalnie spersonalizowaną, a co za tym idzie, skuteczniejszą ofertę handlową. Jeśli dyrektor telemarketingu czy biura obsługi klienta w danej firmie planuje znaczący wzrost zadowolenia i liczby klientów, nie może w swoich działaniach pominąć narzędzi zintegrowanej komunikacji. – dodaje.

Funkcjonowanie w chmurze cyfrowej sprawia, że tego rodzaju platformy oferują szeroki zakres możliwości. Jednocześnie pozwalają ograniczać koszty i zapewniają dodatkowe bezpieczeństwo danych w firmie. Wykorzystanie rozwiązania cloudowego zmniejsza wydatki na sprzęt, ułatwia dopasowanie inwestycji do aktualnych potrzeb organizacji, a także zabezpiecza ją na wypadek kłopotów technicznych. W przypadku wspomnianej platformy Focus Contact Center użytkownik ma zagwarantowane pełne back-upy danych każdego dnia, zabezpieczenie dostępu do sieci IP i łączy telekomunikacyjnych, a także kolokację w dwóch niezależnych, certyfikowanych centrach danych w dwóch różnych miejscach w Polsce.

Inteligentna, funkcjonalna platforma

Profesjonalna obsługa klienta wymaga błyskawicznych reakcji na każdą próbę kontaktu i wychodzenia naprzeciw potrzebom osób zainteresowanych produktem lub usługą. Platforma Focus Contact Center, zapewniając szerokie możliwości, ułatwia budowanie trwałych relacji z konsumentami i optymalizację procesów organizacji.

System zapewnia, obok komunikacji telefonicznej, zintegrowaną komunikacją mailową, SMS-ową, czatową i w formie formularzy www. Pozwala również na zbieranie informacji z każdego kontaktu, które następnie mogą zostać poddane analizom i wykorzystane do poprawy jakości świadczonych usług. Pracownicy mogą przy tym liczyć na wsparcie realizującego konkretne reguły systemu, zmniejszając tym samym liczbę wykonywanych, powtarzalnych akcji. Automatyzacja procesów biznesowych ułatwia reagowanie na konkretne zdarzenia i wpływa na budowanie pozytywnych relacji z konsumentami.

Odpowiednie algorytmy dbają na przykład, by w zależności od historii sprzedażowej klienta i przedmiotu rozmowy połączenie zostało przekierowane do odpowiedniego specjalisty. System zapewnia też pomoc w kampaniach wychodzących, pozwalając na lepszą organizację działań czy monitoring wyników. Stanowi naturalne wsparcie dla działań sprzedażowych, pozwalając m.in. skuteczniej prowadzić telemarketing i generować leady. Na wzrost sprzedaży wpływają również takie funkcje, jak e-mail i SMS automation. Umożliwiają skuteczne dotarcie do odbiorców ze spersonalizowanymi komunikatami.

Call center rozumiane w starym znaczeniu nie ma już dzisiaj racji bytu. Przedsiębiorcy muszą wychodzić poza tradycyjną komunikację telefoniczną. Oferować inne kanały łączności, by budować lepszy wizerunek marki i angażować klientów. Obsługa na różnych płaszczyznach jest niezbędna, jeśli przedsiębiorstwu zależy na wykorzystywaniu takich marketingowych technik sprzedaży, jak cross-selling czy budowaniu właściwego customer experience. Znacznie ułatwiają to nowoczesne wielokanałowe platformy komunikacyjne, zmieniające aktualny kształt rynku contact center i wpływające na jego dynamiczny rozwój.

Oprogramowanie contact center jest jednym z wielu rozwiązań w formie usług dostępnych na ABC Data Cloud. Resellerzy zarejestrowani w systemie ABC Data zyskują dostęp do szerokiej i zróżnicowanej oferty wirtualnych serwerów, narzędzi do tworzenia własnych aplikacji, dysków sieciowych, czy rozwiązań umożliwiających archiwizację i backup danych, analizy oraz planowanie. Poprzez platformę resellerzy mogą proponować swoim klientom końcowym nie tylko jedną skonfigurowaną usługę, ale także pakiety złożone z ofert różnych dostawców.

Więcej materiałów o możliwościach dostępnych na rynku  rozwiązań _aaS oraz zaletach wykorzystywania platform komunikacyjnych znajdziesz na ABC Data News już wkrótce.

Udostępnij ten artykuł na:
Chcesz dowiedzieć się więcej?
Aby pobrać zawartość wpisz swoje imię i email
Twoje dane są bezpiecznie. My też nie lubimy spamu.
Chcesz dowiedzieć się więcej?
Aby pobrać zawartość wpisz swoje imię i email
Twoje dane są bezpiecznie. My też nie lubimy spamu.