Handel – rewolucja czy ewolucja e-commerce?

Zwyczaje zakupowe klientów w ostatnich kilkudziesięciu latach zmieniły się diametralnie. Internet otworzył nowe możliwości i sprawił, że produkty można nabywać z zacisza własnego domu, wybierając spośród szerokiego asortymentu i w prosty sposób porównując oferty konkurencyjnych marek. Wraz ze wzrostem popularności e-handlu i nowymi możliwościami dla klientów, pojawiły się też rozwiązania dedykowane przedsiębiorcom. Coraz częściej można usłyszeć głosy, że jesteśmy świadkami „rewolucji e-commerce”. Ma ona sprawić, że większość organizacji odejdzie od tradycyjnych form handlu na rzecz sprzedaży internetowej. Czy jednak bardziej trafne nie jest określenie „ewolucja e-commerce”?

Rynek e-commerce rozwija się dynamicznie, co potwierdzają dane z „European Ecommerce Report 2017”. W samym tylko 2017 roku jego wartość zwiększy się o 14%, do poziomu nawet 600 miliardów euro. Sektor osiąga znakomite wyniki w Europie Środkowo-Wschodniej – dane wskazują na 25% wzrost jego wartości w Polsce i Bułgarii, 35% na Słowacji, a nawet 38% w Rumunii. Zakupy online są wybierane przez kolejne setki tysięcy klientów, bo są bezpieczne, szybkie i komfortowe.Shopping basket with computer mouse

Rewolucja?

Rosnąca rola e-handlu w życiu konsumentów przekonuje firmy do inwestycji i wdrażania nowatorskich rozwiązań i technologii. W Stanach Zjednoczonych czy Europie od pewnego czasu trwają testy zautomatyzowanych, bezobsługowych i bezkasowych sklepów. Przez wielu są one odczytywane jako wyraźny sygnał zachodzących zmian. Amazon Go i podobne mu formaty to dla sporej grupy wyczekiwana przyszłość, w której w niepamięć odejdą chociażby nielubiane kolejki do kas. I choć tego typu projekty są stopniowo wdrażane na całym świecie i zdają się przyciągać coraz większe zainteresowanie odbiorców, Fred Smith, CEO FedEx Corporation, jednej z największych firm na świecie zajmujących się przewozem przesyłek i logistyką, sugeruje, by aktualną sytuację traktować właśnie jako ewolucję, a nie rewolucję. Jego zdaniem e-commerce rzeczywiście wnosi wiele zmian i otwiera nowe możliwości, ale nie należy traktować go jako jedynej słusznej drogi dotarcia do klientów. To wbrew pozorom nie rewolucja, jak mówi, w której sklepy stacjonarne odejdą w niepamięć na rzecz tych działających wirtualnie, a ewolucja, w której obie formy handlu będą mogły się razem rozwinąć.

Trudno się z taką tezą nie zgadzać. Wielu ekspertów wskazuje, że przyszłością handlu jest omnichannel, w którym klient może produkt lub usługę kupić zarówno w sklepie stacjonarnym, jak i internetowym. Oba te miejsca przestają być odrębnymi kanałami kontaktu/sprzedaży. Są ze sobą ściśle powiązane i współpracują, uzupełniając się wzajemnie informacjami. Tworzą jeden ukierunkowany na zaspokajanie potrzeb konsumenta system. Posiadający różne kanały dotarcia przedsiębiorca, może wykorzystywać ich zalety, by osiągać jeszcze lepsze wyniki finansowe i rozwijać swoją działalność.

Koncepcja omnichannel to zapewnienie spójnego doświadczenia sprzedażowego konsumentom, niezależnie od kanałów komunikacji i sprzedaży, którymi posługuje się firma. Wdrożenie strategii omnichannel zazwyczaj wiąże się z licznymi zmianami. Nowe podejście do zbierania danych i segmentacji klienta, zarządzania sprzedażą i relacjami z konsumentem czy też modyfikacja metod i sposobów komunikacji marketingowej bywa dla wielu organizacji sporym wyzwaniem. Cieszy jednak fakt, że znikają dzisiaj bariery technologiczne wdrożenia omnichannel. Powszechne i dostępne cenowo stają się systemy klasy marketing automation, wspierające omnichannel, pozwalające integrować informacje pozyskiwane z wielu kanałów, skutecznie je przetwarzać i wykorzystywać zdobytą w ten sposób wiedzę o kliencie w czasie rzeczywistym – wskazuje Łukasz Duda, Dyrektor e-Commerce w ABC Data.

Oczekiwania konsumentów rosną wraz z możliwościami, które są im oferowane. Coś, co niegdyś było synonimem luksusu, dzisiaj często jest wymogiem, niepisanym standardem, którego brak może skutecznie zniechęcić potencjalnych klientów. Stąd też mierzący w sukcesy przedsiębiorca musi dbać o odpowiednią prezencję marki i budowanie stałej i spójnej komunikacji z klientami. Nie bez przyczyny coraz częściej słyszy się choćby o prosumentach – osobach osobiście zaangażowanych we współtworzenie i promowanie produktów i usług o ulubionych cechach czy marce. Niezbędna dla usprawniania działań biznesowych staje się automatyka, pozwalająca oszczędzać czas, lepiej wykorzystywać zbierane dane i unikać kosztownych ludzkich błędów. Kluczowe jest budowanie zaufania i pozytywnego wizerunku, tak organizacji, jak i posiadanych przez nią marek, m.in. poprzez content marketing, wykorzystanie mediów społecznościowych czy recenzji zaszytych w stronie domowej marki. Wszystko w ramach budowaniu właściwego customer experience, a więc sumy doświadczeń zebranych przez klienta w kontaktach z firmą.

Sprawdż też: Jak wygląda logistyka w e-commerce

Ale, co niezwykle istotne, szybki rozwój rynku e-commerce nie oznacza schyłku sprzedaży offline. Handel tradycyjny ma wiele zalet, z których korzystają duże grupy klientów, często łącząc je z ułatwieniami i funkcjonalnościami oferowanymi dzisiaj przez e-sklepy. Konsumenci cenią możliwość kontaktu osobistego ze sprzedawcą, która pozwala im uzyskać informacje na temat poszukiwanych produktów, ale też negocjować ceny. Dla znacznej grupy nadal kluczowa przed podjęciem ostatecznej decyzji jest możliwość obejrzenia produktu na miejscu, czasami nawet wstępnego przetestowania go. Niemniej ważne są takie aspekty, jak większa anonimowość i tym samym ochrona danych osobowych przy zakupie czy opcja odbioru osobistego, bez dodatkowych kosztów i w dowolnie wybranym przez siebie momencie. Łączenie zakupów offline i online, poprzez rozwiązania takie, jak click & collect, a więc usługi umożliwiające zakup produktu przez internet i odebranie go osobiście w wybranym sklepie stacjonarnym, definiują kształt handlu i będą to robić w nadchodzącej przyszłości.

infografika_AGD_RTV_1

Ewolucja!

Konkurencyjny przedsiębiorca nie może zamykać się na żadne możliwości rozwoju. Powinien korzystać z nowoczesnych technologii i nowinek e-commerce’owych, ale nie zapominać o doświadczeniach i rozwiązaniach sprawdzonych przez minione dziesięciolecia w tradycyjnym handlu. Stąd też zamiast rewolucji, wywracającej wszystko do góry nogami, lepiej podążać nurtem ewolucji e-commerce i rozwijać firmę, korzystając ze zwiększających sprzedaż i poprawiających relacje z konsumentami rozwiązań. Jak ważne jest skuteczne wykorzystywanie narzędzi e-commerce’owych? Jak dobrze je łączyć z handlem tradycyjnym? O tym już niedługo w kolejnych materiałach na ABC Data News.

Źródła:

https://www.ecommerce-europe.eu/press-item/european-ecommerce-report-2017-released-ecommerce-continues-prosper-europe-markets-grow-different-speeds/
https://www.payu.pl/blog/jak-skorzystac-z-hossy-w-europejskim-e-handlu
http://www.wzieu.pl/zn/875/39KomorBudznskaDomanska.pdf
https://kfcontent.blob.core.windows.net/research/1277/documents/pl/omnichannel-po-polsku-4738.pdf

Udostępnij ten artykuł na:
Chcesz dowiedzieć się więcej?
Aby pobrać zawartość wpisz swoje imię i email
Twoje dane są bezpiecznie. My też nie lubimy spamu.
Chcesz dowiedzieć się więcej?
Aby pobrać zawartość wpisz swoje imię i email
Twoje dane są bezpiecznie. My też nie lubimy spamu.